Kundklagomål

Denna policy tillhör Finovel Cyprus Ltd (som opererar under handelsnamnet "Skilling"). Reproduktionen helt eller delvis på något sätt inklusive reproduktion i sammanfattande form, omformuleringar på olika sätt och eventuella ändringar i originalet eller någon översatt version är strängt förbjuden och är endast tillåtet efter skriftligt samtycke från Finovel Cyprus Ltd.

Auktoriserad och reglerad av CySEC under CIF-licensnummer 357/18.

Finovel Cyprus Limited (nedan kallat "företaget") ansvarar för att tillhandahålla dig (nedan kallad "kunden", "du", "din") med effektiv kundservice och att behandla våra kunder rättvist. Genom att öppna ett konto hos företaget kommer vi sträva efter att granska och lösa eventuella angelägenheter, feedback, kommentarer, frågor och/eller uttryckt missnöje som en prioriterad fråga i enlighet med de nedan angivna förfaranden.

Juridisk regelverk

Denna policy regleras av lag 87(I)/2017 med titeln "Investment Services and Activities and Regulated Markets Law of 2017 Cypern"  ("lagen") och "the Comprehensive Delegated Regulation (EU) 2017/565".

Omfattning

Syftet med denna policy är att fastställa vilka förfaranden som ska följas och vilka åtgärder som krävs av Finovel Cyprus Ltd i händelse av klagomål från någon kund för att säkerställa att företaget följer bestämmelserna enligt Cyprus Securities and Exchange Commission (nedan kallad "CySEC") regler, förordningar och/eller lagar om auktorisations- och driftsvillkor för Cyperns investeringsföretag.

Vi försöker hantera våra kunders klagomål på ett rättvist, effektivt och snabbt sätt. Företaget ska följa de förfaranden som fastställs i denna policy och i enlighet med gällande CySEC-lagar för att säkerställa att eventuella klagomål löses effektivt inom trettio (30) arbetsdagar, beroende på fakta och komplexa karaktär av det mottagna klagomålet.

Definationer

"Klagande" avser en fysisk eller juridisk person som är berättigad att lämna in ett klagomål till företaget och/eller som redan har lämnat in ett klagomål.

"Klagomål" innebär ett uttalande om missnöje till företaget av en klagande avseende tillhandahållande av investeringstjänster.

1. Policy

Företaget ska upprätta, genomföra och upprätthålla effektiva och transparenta förfaranden för en rimlig och snabb hantering av klagomål från potentiella och existerande retail kunder, och dokumentera varje klagomål och de åtgärder som vidtagits för lösa klagomålet. Dessutom är företaget skyldigt att:

  • Implementera en policy för klagomålshantering som definieras och godkänns av Compliance avdelningen, ledningsgruppen och styrelsen, som kommer att ansvara för genomförandet och övervakning att företaget följer den.
  • Se till att det har ett förfarande att hantera klagomål, som gör att klagomål kan utredas rättvist och eventuella intressekonflikter identifieras och mildras.

Kunders klagomål hanteras initialt av avdelningar för kundtjänst, handel eller administration. Den slutliga uppgörelsen av icke-triviala klagomål måste dock övervakas och godkännas av Compliance-avdelningen och ledningsgruppen. Vi ska se till att alla mottagna klagomål undersöks rättvist och möjliga intressekonflikter identifieras och mildras.

Företaget kan ta emot klagomål över telefon eller via e-post som ska registreras och/eller dokumenteras. Företaget försöker lösa eventuella klagomål omedelbart via administrationsavdelningen. 

1.2. Förfarande

Förfarandet som ska följas av företaget vid hantering av klagomål är följande:

a. En klagomål hanteras initialt av personal inom Compliance. Den anställde som mottar klagomålet måste informera vår Compliance Officer som kommer att registrera klagomålet direkt på ett internt register och ge det ett unikt referensnummer.

b. Klagomålet i den form som det har mottagits bör vidarebefordras inom två (2) arbetsdagar till chefen för den avdelning där klagomålet riktas, för att den avdelningen ska kunna utreda kundens påståenden.

c. Om det anses nödvändigt, ska klagomålet eskaleras till Compliance för vidare utredning.

d. De händelser som ledde till klagomålet och all information som den klagande lämnat in ska granskas och bedömas för att uppnå ett rättvist resultat.

e. Företaget ska informera den klagande via e-post inom två (2) arbetsdagar efter mottagandet av klagomålet att det är under utredning och ska ge den klagande ett unikt referensnummer och företagets förfarande för hantering av klagomål.

f. Om klagomålet är på annat språk än engelska, måste en sann översättning erhållas.

g. Den klagande/kunden informeras löpande av företaget om hanteringen av hans/hennes klagomål. I synnerhet resultatet av utredningen och den föreslagna lösningen som tydligt ska förklaras skriftligt till kunden inom den överenskomna tidsramen.

h. Om ett problem inte kan lösas inom den angivna perioden på grund av klagomålets komplicerade karaktär eller ytterligare klargörande av omständigheterna krävs, ska den klagande meddelas om de nya tidsramarna för erhållande av svar på klagomålet, som inte får överstiga tre (3) månader i linje med cirkulär C100 och C198. 

i. I händelse av att företaget inte kan svara inom två (2) månader, informeras den klagande om orsakerna till förseningen och hur lång tid som behövs för att slutföra utredningen. Denna tidsperiod får inte överstiga tre (3) månader från inlämnandet av klagomålet.

j. Compliance ska analysera klagomål och hantering av klagomål för att säkerställa att de identifierar och tar itu med eventuella risker eller problem.

k. Den klagande/kunden, om inte nöjd med klagomålets resolution, kan kontakta den finansiella ombudsmannen i Republiken Cypern och/eller CySEC och referera till det tilldelade referensnummer som lämnats av företaget och/eller de berörda domstolarna.

l. Företaget har rätt att avstå från att granska ett klagomål där:

  • Klagomålet inte följer formatkraven som beskrivs i avsnitt 3.1 nedan.
  • Företaget kan inte identifiera den klagande.
  • Det inkluderar offensivt språk som riktas antingen till företaget eller en anställd hos företaget.

m. Personalen ska utöver ovanstående göra sitt bästa för att lösa klagomål som är av sådan art som kan lösas omedelbart så att kunden inte behöver göra ett formellt klagomål. Personalen i ett sådant fall får inte:

  1. Förplikta sig på något sätt till kunden.
  2. Adressa eventuella problem i samband med bästa utförande.
  3. Adressa eventuella frågor som rör juridiska frågor.
  4. Förplikta företaget att vidta några åtgärder innan man granskat problemen på ett formellt sätt.

1.3. Bekräftelse av Kundens klagomål

Företaget har som standard fem (5) arbetsdagar från den dag då det ursprungliga klagomålet mottas att utreda det. Om utredningen är klar på mindre än femton (15) arbetsdagar, kommer den klagande att informeras om resultatet av utredningen omedelbart efter det att den slutförts.

Om ett klagomål inte kan lösas inom den stipulerade perioden för utredning, informerar företaget den klagande om orsakerna till förseningen, status för utredningen och ett förväntat datum för slutförande.

1.4. Förfarande som ska följas när ett formellt klagomål tas emot:

a. När ett skriftligt klagomål erhålls ska det vidarebefordras till den relevanta avdelningen som är mest lämplig för att hantera klagomålet.

b. En av personalen i kundtjänst/administrationsavdelningen ska kontakta kunden för att informera honom/henne om att klagomålet har mottagits och det är under utredning.

c. Vid mottagande av skriftligt klagomål ska följande uppgifter erhållas och registreras:

  • Identifiering av kunden som har gjort klagomål.
  • Tjänsten som tillhandahållits av företaget och som är relaterad till klagomålet.
  • Den anställde som ansvarade för tillhandahållandet av dessa tjänster.
  • Den avdelning där den anställde arbetar.
  • Datum för mottagande och registrering av klagomålet.
  • Klagomålets innehåll.
  • Kapital och värdet av de finansiella instrumenten som tillhör kunden.
  • Storleken på den skada som kunden kräver.
  • Hänvisningar till eventuella kommunikation som utbyts mellan företaget och kunden.

d. De händelser som ledde till klagomålet granskas och bedöms utifrån de uppgifter som lämnats av kunden.

e. Fakta som uppgivits av kunden granskas och verifierats för att fastställa om ytterligare information måste hämtas från företagets arkiv (e-post, inspelade telefonsamtal, IT-data, etc.).

f. Alla icke-triviala klagomål ska rapporteras till ledningsgruppen som kommer att godkänna resolution.

g. Efter avslutad utredning ska en rapport utarbetas med relevanta uppgifter och skickas till ledningen, som beslutar om det formella svaret till kunden och de åtgärder som ska vidtas.

h. Efter avslutad utredning ska Compliance omedelbart informera den klagande skriftligen, i klartext som är enkelt att förstå, om resultatet av utredningen och åtgärder som vidtagits för att tillgodose den klagandes krav.

I de fall ett klagomål är giltigt ska ledningen vidta nödvändiga åtgärder tillsammans med relevant avdelningschef för att identifiera och verifiera:

  1. Skäl för misslyckande att följa förfarande.
  2. Svagheter i de interna kontrollerna.
  3. Implementering av interna kontroller för att förhindra eventuella klagomål i framtiden.

Alla föreslagna förfaranden ska godkännas av ledningsgruppen vid möte efter avslutad utredning.

Ovannämnda förfarande skall offentliggöras i sammanfattande form till den klagande genom avtalet som är undertecknat för tillhandahållande av investeringstjänster.

1.5. Klagomål på löpande basis

Företaget förbinder sig att fortlöpande analysera klagomål för att säkerställa att de identifierar och tar itu med eventuella återkommande eller systemiska problem, och eventuella rättsliga och operativa risker, till exempel:

  • Analysera orsakerna till enskilda klagomål för att identifiera orsaker som är gemensamma för liknande typer av klagomål.
  • Överväga huruvida sådana orsaker också påverkar andra processer eller ekonomiska medel, inklusive de som inte direkt är föremål för klagomålet.
  • Korrigera, där det är rimligt att göra det, sådana orsaker.

Klagomålshanteringen ska granskas och/eller ändras årligen eller när det anses nödvändigt av Compliance och styrelsen, eller vid förändringar av de operativa kraven som utfärdats av CySEC och/eller behöriga myndigheter.

1.6. Journalföring av mottagna klagomål 

Den ansvariga avdelningen för journalföring av mottagna klagomål är Compliance. I synnerhet kommer Compliance eller dennes utsedda representant att registrera varje klagomål och de åtgärder som vidtagits för att lösa det.

Klagomålet ska registreras när det mottagits i ett internt arkiv och på ett lämpligt sätt. Compliance, eller dennes utsedda representant, ska upprätthålla ett centralt arkiv som innehåller följande information för alla klagomål:

  • Klagandens namn, adress och kontonummer (om tillgängligt).
  • Datum då klagomålet mottogs.
  • Avdelning(ar) involverade i klagomålets utredningen tillsammans med de ansvariga anställdas namn.
  • Beskrivning av klagomålets natur.
  • Disposition av klagomålet.

Företaget ska behålla detaljer om alla klagomål i minst fem (5) år, enligt gällande lagar och förordningar. Arkivet ska innehålla inspelningar av telefonsamtal eller elektronisk kommunikation som rör klagomålen.

1.7. Inlämnande av klagomål till Företaget

En klagande ska komplettera och underteckna Klagomålsformuläret som tillhandahålls av Företaget som finns tillgängligt på företagets hemsida. När den är klar ska den skickas antingen som:

  • som ett brev tillsammans med en kopia av den klagandens identifieringsdokument och eventuell ytterligare dokumentation som är relevant för klagomålet, till företagets adress på 2nd Floor, Office/Flat 22, 62 Athallasis Avenue, Strovolos 2012, Nicosia, Cyprus; eller
  • via e-post till Compliance@skilling.com 

Eventuella klagomål som kunden gör via telefon, e-post, fax och/eller skriftligt brev kommer att registreras av företaget för övervakning och regleringsändamål. Observera att ditt klagomål kommer att ges ett unikt referensnummer som också kommer att meddelas till CySEC. Det är kundens ansvar att informera och/eller rapportera till företaget om eventuella otillfredsställande tjänster och/eller beslut innan vidare kontakt med Cyperns finansombudsman och/eller Cyprus Securities and Exchange Authority ("CySEC").

1.8. Inlämnande av klagomål till finansombudsmannen

Klaganden/kunden kan hänvisa hans/hennes klagomål till finansombudsmannen om klaganden är missnöjd med vår bedömning och/eller beslut, förutsatt att inga domstolsbeslut har utfärdats för samma klagomål och/eller inget rättsligt förfarande är under behandling av samma klagomål som krävs enligt gällande lagar och förordningar. Finansombudsmannens webbplats kan nås via:

http://www.financialombudsman.gov.cy

1.9. Inlämnande av klagomål till alternativ tvistlösning ("ADR"):

Klaganden kan hänskjuta sitt klagomål mot företaget till ett ADR-bolag, förutsatt att klagomålet är oupplöst och klaganden/kunden är missnöjd med vårt beslut och/eller hur vi hanterade klagomålet.

1.10. Rapportering och ansvar till CySEC

Företaget är skyldigt enligt lag att lämna information till kommissionen via dokument T144-002-01 om de klagomål som det erhåller. Dokumentet lämnas in i elektronisk form via TRS till kommissionen månadsvis, oavsett om några officiella klagomål mottagits.

1.11. Policy granskning

Företaget förbehåller sig rätten att granska och/eller ändra denna policy efter eget gottfinnande, när det anses lämpligt eller lämpligt enligt lag, och den reviderade versionen kommer att laddas upp på företagets hemsida.

Din fortsatta användning av våra tjänster, efter kungörelse om sådana ändringar, utgör din bekräftelse och samtycke till sådana ändringar av denna policy och din överenskommelse att vara bunden av villkoren för sådana ändringar.

Har du fler frågor? Skicka en förfrågan

0 Kommentarer

Artikeln är stängd för kommentarer.