Retningslinjer for håndtering av klager

Disse retningslinjene tilhører Finovel Cyprus Ltd (drives under tradingnavnet «Skilling»). Fullstendig eller delvis reproduksjon er strengt forbudt. Dette inkluderer reproduksjon i oppsummeringsform, gjenbruk på andre måter og endringer i den originale håndboken eller eventuelle oversatte versjoner. Slik reproduksjon er kun tillatt med skriftlig forhåndsgodkjennelse fra Finovel Cyprus Ltd.

Autorisert og regulert av Cyprus Securities and Exchange Commission under CIF-lisensnummer 357/18.

Finovel Cyprus Limited (heretter «selskapet», «vi», «vår») er ansvarlig for å tilby deg (heretter «kunde», «du» din») en effektiv kundetjeneste og behandle deg rettferdig som kunde. Ved å åpne en tradingkonto hos selskapet, skal vi forsøke å gjennomgå og løse eventuelle bekymringer, tilbakemeldinger, kommentarer, spørsmål eller uttrykt misnøye som et prioriteringspunkt i henhold til prosedyrene nedenfor.

Juridisk og regulerende rammeverk

Disse retningslinjene styres av lov 87(I)/2017 med tittel Investment Services and Activities and Regulated Markets Law of 2017 Cyprus («loven») og Commission Delegated Regulation (EU) 2017/565.

Omfang

Formålet med disse retningslinjene er å fastlegge prosedyrene som skal følges og de nødvendige tiltakene som kreves av Finovel Cyprus Ltd (heretter «selskapet») ved en eventuell klage fra kunden, for å sikre at selskapet overholder bestemmelsene i Cyprus Securities and Exchange Commission (heretter «CySEC»), forskrifter og/eller lovgivninger om autorisasjon og driftsvilkår for investeringsfirmaer på Kypros.

Vi forsøker å håndtere kundeklager på en rettferdig, effektiv og rask måte. Selskapet følger prosedyrene fastsatt i disse retningslinjene og i henhold til gjeldende CySEC-lover for å sikre at enhver klage løses effektivt innen tretti (30) virkedager, avhengig av faktaene og klagens karakter.

Definisjoner

«Klager» betyr enhver fysisk eller juridisk person som er kvalifisert til å sende inn en klage til selskapet og/eller som allerede har innlevert en klage.

«Klage» eller «klagemål» betyr en misligholdserklæring som er rettet mot selskapet av klageren i forbindelse med investeringstjenester.

1. Retningslinjer

Selskapet skal etablere, gjennomføre og opprettholde effektive og gjennomsiktige prosedyrer for rimelig og rask håndtering av klager eller klagemål fra detaljkunder eller potensielle detaljkunder. Det skal føres en oversikt over hver klage eller klagemål, og tiltakene som er gjennomført for å løse klagen. I tillegg er selskapet pålagt å:

  • Benytte retningslinjer for klageadministrering, som definert og godkjent av etterlevelsesavdelingen, ledelsen og styremedlemmene, som er ansvarlige for å implementere og overvåke selskapets overholdelse av det.
  • Sikre at det finnes en klageadministrasjonsfunksjon som gjør det mulig å undersøke klager på en rettferdig måte, og slik at mulige interessekonflikter kan identifiseres og reduseres.

Kundens klage eller klagemål håndteres i første rekke av kundestøtte/tradere/administrasjon/kontoavdeling. Det endelige oppgjøret av ikke-trivielle klager må imidlertid overvåkes og godkjennes av etterlevelsesavdelingen og ledelsen. Vi skal sørge for at eventuelle mottatte klager blir undersøkt på en rettferdig måte, og at mulige interessekonflikter identifiseres og reduseres.

Selskapet kan motta klager fra kunder via telefon eller e-post. Disse skal registreres og/eller dokumenteres. Selskapet prøver å løse eventuelle klager umiddelbart via administrasjonen.

1.2. Prosedyrekrav

Prosedyren som skal følges av selskapet ved håndtering av klager eller klagemål fra kunden, er som følger:

a. En klage håndteres i utgangspunktet i etterlevelsesavdelingen. Den ansatte som mottar klagen må informere etterlevelseslederen, som registrerer klagen direkte i et internt register med et unikt referansenummer;

b. Klagen skal, i den form den er mottatt, videresendes til avdelingslederen dit klagen er adressert innen to (2) virkedager, slik at den aktuelle avdelingen skal kunne utføre en utredning av kundens krav;

c. Hvis det anses som nødvendig, skal klagen sendes videre til etterlevelsesavdelingen for videre utredning;

d. Hendelsene som fører til klagen, og all informasjon gitt av klageren, skal undersøkes og vurderes for å kunne oppnå et rettferdig utfall;

e. Selskapet skal informere kunden via e-post innen to (2) virkedager fra klagen er mottatt om at klagen er under utredning. Selskapet skal gi klageren et unikt referansenummer og opplyse om selskapets klagehåndteringsprosedyre;

f. Hvis klagen er på et annet språk enn engelsk, må en gyldig oversettelse anskaffes;

g. Selskapet skal kontinuerlig informere klageren/kunden og håndteringsprosessen av hans/hennes klage. Spesielt skal funnene og de foreslåtte løsningene forklares tydelig i skriftlig form til kunden innen avtalt tidsramme.

h. Hvis et problem ikke kan løses innen den angitte tidsperioden fordi klagen er komplisert eller ytterligere avklaring av omstendighetene kreves, skal klageren varsles om en ny tidsramme for svar på klagen. Denne skal ikke overstige tre (3) måneder, i tråd med rundskriv C100 og C198; Hvis selskapet ikke klarer å svare innen to (2) måneder, skal klagen informeres om grunnen til forsinkelsen, og tidsrammen for når det er mulig å fullføre utredningen skal angis. Denne tidsperioden kan ikke overstige tre (3) måneder fra innsending av klagen;

i. Hvis kundestøtte ikke klarer å svare innen to måneder, skal kunden informeres om årsaken til forsinkelsen. Tidsrammen for når det er mulig å fullføre utredningen skal også indikeres. Denne tidsperioden kan ikke overskride tre måneder etter at klagen er fremsatt;

j. Etterlevelsesavdelingen skal analysere klager og klagehåndteringsdata for å sikre at de identifiserer og adresserer eventuelle risikoer eller problemer;

k. Hvis klageren/kunden ikke er fornøyd med løsningen på klagen, kan han/hun kontakte den kypriotiske finansombudsmannen og/eller CySEC ved bruk av det tildelte referansenummeret fra selskapet og/eller relevante domstoler;

l. Selskapet har rett til å avstå fra å gjennomgå en klage der:

  • Klagen ikke er i samsvar med formkravene som beskrevet i avsnitt 3.1 nedenfor;
  • Det er ikke mulig å fastslå søkerens identitet;
  • Klagen inkluderer støtende språk rettet enten mot selskapet eller en ansatt i selskapet

m. Personalet skal i tillegg til ovennevnte gjøre sitt ytterste for å sikre at klagen er av en slik art at den kan løses umiddelbart, slik at kunden ikke skal måtte sende inn en formell klage. Ansatte skal i slike tilfeller ikke:

  1. Forplikte seg på noen måte til kunden.
  2. Ta tak i problemer i tilknytning til best utførelse.
  3. Ta tak i juridiske problemer.
  4. Forplikte selskapet til å foreta handlinger før problemene er undersøkt på en formell måte.

1.3. Bekreftelse av kundens klage

Selskapet fastsetter fem (5) virkedager fra den dagen den opprinnelige klagen ble mottatt som standard utredningsperiode. Hvis utredningen er fullført på mindre enn femten (15) virkedager, informeres klageren om resultatene av utredningen umiddelbart etter ferdigstillelsen.

Dersom en klage ikke er løst innen standard utredningsperiode, skal selskapet informere klageren om årsaken til forsinkelsen, status på utredningsprosessen og en forventet sluttdato for utredningen.

1.4. Prosedyre som skal følges når en formell klage er mottatt:

a. Når en skriftlig klage er mottatt, skal denne oversendes til avdelingen som er mest hensiktsmessig for håndteringen av klagen.

b. Ansatte i kundestøtte/administrasjon/kontoavdelingen skal kontakte kunden for å informere han/henne om at klagen er mottatt, og er under utredning.

c. Ved mottak av en skriftlig klage, skal følgende opplysninger skaffes og registreres:

  • Identifikasjonsopplysningene til kunden som har levert klagen.
  • Tjenesten som tilbys av selskapet i tilknytning til klagen.
  • Den ansatte som er ansvarlig for å tilby disse tjenestene.
  • Avdelingen den ansatte tilhører.
  • Dato for mottak og registrering av klagen
  • Innholdet i klagen.
  • Størrelsen på erstatningen som kunden krever.
  • Referanse til enhver korrespondanse mellom selskapet og kunden..

d. Hendelsene som fører til klagen skal undersøkes og vurderes ut fra informasjonen som oppgis av kunden.

e. Fakta som er opplyst av kunden skal undersøkes og verifiseres for å fastslå hvorvidt ytterligere informasjon må innhentes fra selskapets arkiv (elektronisk post, innspilte telefonsamtaler, It-data osv.).

f. Alle ikke-trivielle klager skal sendes til ledelsen, som godkjenner vedtaket.

g. Etter gjennomføring av utredningen, skal det utarbeides en rapport som viser fakta. Denne skal leveres ledelsen, som avgjør det formelle svaret til kunden og handlingen som skal gjennomføres.

h. Etter at utredningen er fullført, skal etterlevelsesavdelingen gi klageren skriftlig informasjon ved bruk av vanlig språk som er tydelig å forstå, om resultatene av utredningen og tiltakene som er truffet for å tilfredsstille klagerens krav uten unødig forsinkelse.

I tilfelle der kundens klage er gyldig, skal ledelsen iverksette slike tiltak sammen med avdelingsleder(e) som klagen er knyttet til, for å identifisere og verifisere:

  1. Årsaker til at prosedyren ikke følges.
  2. Svakheter i de interne kontrollene.
  3. Gjennomføring av interne kontroller for å forhindre klager i fremtiden.

Alle foreslåtte prosedyrer skal godkjennes av ledelsen i et møte etter fullføring av utredelsen.

Ovennevnte prosedyre skal dokumenteres i oppsummert form til klageren gjennom avtalen som er signert for levering av investeringstjenester..   

1.5. Klager på løpende grunnlag

Selskapet forplikter seg til kontinuerlig å analysere klagehåndteringsdata for å sikre at de identifiserer og rettes mot gjentakende eller systemiske problemer, og potensielle juridiske og driftsrisikoer, for eksempel ved å:

  • Analysere årsakene til individuelle klager for å identifisere den grunnleggende årsaken som forårsaker lignende klagetyper;
  • Vurdere hvorvidt slike grunnleggende årsaker også påvirker andre prosesser eller økonomiske middel, inkluder de som ikke direkte er klaget over; og
  • Der det er rimelig, korrigere slike grunnårsaker.

Retningslinjene for klagehåndtering skal revideres og/eller endres årlig, eller når dette anses som nødvendig av etterlevelsesavdelingen og ledelsen eller når CySEC og/eller relevante myndigheter utsteder endringer/revisjoner i driftskravene.

1.6. Registrering av mottatte klager

Det er etterlevelsesavdelingen som er ansvarlig for registrering av mottatte klager. Etterlevelsesavdelingen, eller en designert avdeling, skal registrere alle klager og tiltakene som er gjort for å løse klagen.

Så snart klagen er mottatt, skal den registreres i et internert arkiv, og på hensiktsmessig måte. Etterlevelsesavdelingen, eller designert avdeling, skal ha en sentral oversikt over alle klager, som inneholder følgende opplysninger:

  • navn, adresse og kontonummer (hvis tilgjengelig) til klagen;
  • datoen klagen ble mottatt;
  • avdelingen(e) som er involvert i klageutredningen sammen med navnene på de ansvarlige medarbeiderne;
  • beskrivelse av klagens art;
  • disposisjon av klagen.

Selskapet skal i henhold til gjeldende lover og forskrifter oppbevare registre over alle klager i minst fem (5) år. Registrene skal inneholde opptak av telefonsamtaler eller elektronisk kommunikasjon tilknyttet klagene.

1.7. Innlevering av klage til selskapet

Klager skal fylle ut og signere klageskjemaet som tilbys av selskapet på selskapets nettside. Så snart det er fylt ut, skal det sendes enten som:

  • en kopi sammen med en kopi av klagerens ID-dokument og eventuelle tilleggsdokumentasjon som er relevant for klagen, til selskapets hovedkontor på 2nd Floor, Office/Flat 22, 62 Athallasis Avenue, Strovolos 2012, Nicosia, Kypros; eller
  • via e-post til Compliance@skilling.com

Eventuelle konkrete klager fra en kunde via telefon, e-post, faks og/eller brev registreres av selskapet for overvåkning- og reguleringsformål. Merk at klagen din får et unikt referansenummer, og oppgis også til regulatoren vår («CySEC»). Det er kundens ansvar å informere og/eller rapportere til selskapet om eventuelle utilfredsstillende tjenester og/eller beslutninger før det tas kontakt med den kypriotiske finansombudsmannen og/eller Cyprus Securities and Exchange Commission Authority («CySEC»).  

1.8. Innlevering av klage til finansombudsmannen

Klageren/kunden kan henvise klagen sin til finansombudsmannen, hvis han/hun er misfornøyd med vurderingen og/eller vedtaket. Dette forutsatt at det ikke er utstedt noen rettsavgjørelse for den aktuelle klagen og/eller at ingen rettslig prosedyre er under behandling for samme klage, i henhold til gjeldende lover og forskrifter. Finansombudsmannens nettsted er tilgjengelig på: http://www.financialombudsman.gov.cy

1.9. Innlevering av klage til alternativ tvisteløsning (ADR):

Klageren kan henvise klagen sin mot selskapet til et ADR-firma, under forutsetning av at klagen er uløst og at klageren er misfornøyd med avgjørelsen vår og/eller måten klagen er håndtert på.

1.10. Rapportering og ansvarlighet til CySEC

Selskapet er pålagt ved å lov å gi kommisjonen informasjon om klager som mottas, via dokument T144-002-01. Dette dokumentet sendes på elektronisk måte via TRS til kommisjonen hver måned, uavhengig av hvorvidt offisielle klager er mottatt.

Vi er pålagt ved lov å sende en rapport til CySEC uansett om selskapet har mottatt klager fra kundene sine eller ikke

1.11. Gjennomgang av retningslinjene

Selskapet forbeholder seg retten til å gjennomgå og/eller endre disse retningslinjene etter eget skjønn, når dette anses som passende eller hensiktsmessig ved lov. De reviderte retningslinjene lastes opp på selskapets nettside.

Din fortsatte bruk av tjenestene våre etter eventuelt varsel om slike endringer, utgjør din bekreftelse og samtykke til slike endringer i disse retningslinjene. Videre godtar du å være bundet av vilkårene i slike endringer.

Har du flere spørsmål? Send oss en henvendelse

0 Kommentarer

Artikkelen er stengt for kommentarer.