Política de Manejo de Reclamaciones

Esta política es propiedad de Skilling Ltd, anteriormente llamada Finovel Cyprus Ltd. La reproducción total o parcial en cualquier forma incluida la reproducción a manera de resumen, la reemisión de manera diferente y cualquier cambio en el manual original o cualquier versión traducida está estrictamente prohibida y es solamente permitida con el consentimiento previo y por escrito de Skilling Ltd.

Autorizada y regulado por la Comisión de Valores y Bolsa de Chipre bajo el número de licencia CIF 357/18.

Skilling Ltd (en lo sucesivo, la “Compañía”), es responsable por proveerle a usted (en lo sucesivo, el “ Cliente”, “usted”, “su”) un servicio eficiente al cliente y por tratar justamente a nuestros clientes. Al abrir una cuenta de trading con la compañía, haremos nuestro mejor esfuerzo para revisar y resolver cualquier inquietud, retroalimentación, comentario, pregunta y/o expresión de insatisfacción como tema prioritario de acuerdo a los siguientes procedimientos. 

Marco Legal y Regulatorio

Esta Política está gobernada por la Ley  87(I)/2017 titulada Ley de Servicios y Actividades de Inversión y Mercados Regulados del 2007 de Chipre (en lo sucesivo, la “Ley”), y la Regulación de la Comisión Delegada (UE) 2017/565.

Alcance

El propósito de esta política es el de establecer los procedimientos a seguir y las acciones apropiadas requeridas a ser tomadas por Skilling Ltd (en lo sucesivo, la “Compañía”) en caso de alguna reclamación por un cliente para garantizar el cumplimiento de la Compañía con las provisiones de las Reglas, Regulaciones y/o Legislaciones sobre las Condiciones de  Autorización y Operación de Firmas de Inversión de la Comisión de Valores y Bolsa de Chipre (en lo sucesivo, la “CySEC”).

Intentamos manejar las reclamaciones de nuestros clientes en una manera justa, eficiente y pronta. La Compañía observará los procedimientos establecidos en esta Política y en cumplimiento de las leyes CySEC aplicables para garantizar que cualquier reclamación sea resuelta efectivamente dentro de treinta (30) días hábiles, dependiendo de los hechos y la naturaleza compleja de la reclamación recibida.  

Definiciones

“Reclamante” significa cualquier persona, natural o jurídica, que sea elegible para interponer una Reclamación a la Compañía y/o quien ya ha interpuesto una Reclamación.

“Reclamación” o “Queja” significa una declaración de insatisfacción dirigida a la Compañía por un Reclamante con respecto a la provisión de los servicios de inversión.

1. Política

La Compañía deberá establecer, implementar y mantener procedimientos efectivos y transparentes para el manejo razonable y pronto de las Reclamaciones o Quejas recibidas de los clientes minoristas o potencialmente minoristas, y para mantener un registro de cada Reclamación o Queja y las medidas tomadas para la resolución de ésta. Adicionalmente, la Compañía requiere:

  • Aplicar una política de manejo de reclamaciones, que está definida y avalada por el Departamento de Cumplimiento, la Alta Dirección y la Junta Directiva, quienes serán responsables por su implementación y por el monitoreo del cumplimiento por parte de la Compañía con respecto a dicha reclamación . 
  • Asegurar que posee una función para el manejo de reclamaciones, que permita investigar las reclamaciones de manera justa e identificar y mitigar los posibles conflictos de interés.  

Las reclamaciones o quejas de los clientes son inicialmente manejadas por los Departamentos de Servicio Al Cliente / Inversionistas / Manejo Interno / Apertura de Cuentas.  Sin embargo, la decisión final sobre reclamaciones o quejas no triviales necesitará ser monitoreada y aprobada por el Departamento de Cumplimiento y la Junta de la Alta Dirección. Garantizaremos que toda reclamación recibida será investigada justamente y los posibles conflictos de interés identificados y mitigados.

La Compañía podrá recibir las Reclamaciones de los clientes vía telefónica o por correo electrónico, las cuales serán grabadas y/o documentadas. La Compañía tratará de resolver cualquier reclamación de manera inmediata a través de la oficina de control interno, en un principio.

1.2 Requerimientos de Procedimiento

El procedimiento que deberá seguirse por la Compañía para el manejo de las Reclamaciones o Quejas de los clientes es el siguiente: 

a. Una Reclamación o Queja es inicialmente manejada por un miembro del Departamento de Cumplimiento. El empleado que reciba la Reclamación o Queja deberá informar al Oficial de Cumplimiento quien registrará la reclamación directamente a un registro interno, asignándole un número único de referencia;

b. Una Reclamación o Queja en la forma que sea recibida, deberá reenviarse dentro de dos (2) días hábiles al director del departamento a donde la Reclamación esté dirigida, para que ese departamento realice la investigación sobre la reclamación del cliente;

c. En caso de ser necesario, la reclamación deberá ser escalada al Departamento de Cumplimiento para una posterior investigación;

d. Los eventos que conduzcan a la Reclamación o Queja y toda la información provista por la Reclamación, deberá ser examinada y evaluada para obtener un resultado justo;

e. La Compañía deberá informar de la Reclamación vía correo electrónico, dentro de dos (2) días hábiles, sobre el recibo de la Reclamación o Queja, que dicha Reclamación o Queja está bajo investigación y deberá proveer la Reclamación con el número único de referencia y el Procedimiento para el Manejo de Reclamaciones de la Compañía; 

f. En caso que la Reclamación o Queja esté en un idioma diferente al Inglés, deberá proveerse una traducción oficial;

g. La Reclamación y/o Queja será informada en todo momento por la Compañía con respecto al proceso de manejo de su reclamación. Particularmente, los hallazgos y las soluciones propuestas deberán ser explicados claramente por escrito al cliente dentro de la ventana de tiempo acordado.

h. Si un asunto no puede ser resuelto dentro del tiempo especificado debido a la naturaleza complicada de la reclamación, o se requiera de mayor aclaración de las circunstancias, el reclamante deberá notificársele de nuevas ventanas de tiempo para responder a la reclamación, las cuales no deberán exceder los tres (3) meses en línea con la Circulares C100 y C198; en el evento que la Compañía no pueda responder dentro de los dos (2) meses, informará al reclamante por las razones de la demora e indicará el período de tiempo dentro de los posible para completar la investigación. Este período de tiempo no podrá exceder los tres (3) meses desde la entrega de la reclamación;

i. En el evento que el Servicio al Cliente n pueda responder dentro de los dos meses, deberá informar al reclamante de las razones por la demora e indicará el período de tiempo dentro de los posible para completar la investigación. Este período de tiempo no podrá exceder los tres (3) meses desde la entrega de la reclamación;

j. El Departamento de Cumplimiento deberá analizar las reclamaciones y los datos de manejo de la reclamación para asegurar que se identifica y se atiende cualquier riesgo o problema;

k. El Reclamante / Cliente, de no estar satisfecho con la respuesta a la Reclamación, podrá acudir al Personero Financiero de la República de Chipre y/o a la CySEC, utilizando el número único de referencia provisto por la Compañía y/o las Cortes pertinentes;

l. La Compañía tiene el derecho de negarse a revisar una reclamación donde:

  • La Reclamación no cumpla significativamente con los requerimientos de forma como se indican en la Sección 3.1 a continuación;
  • No pueda identificar la identidad de quien aplica;
  • Incluya lenguaje ofensivo dirigido a la Compañía o a algún empleado de la Compañía.

m. El empleado, además de lo anterior, deberá realizar su mejor esfuerzo para garantizar que en caso de una Reclamación o Queja de tal naturaleza que permita su resolución inmediata, hacerlo de tal modo que el cliente no tenga que diligenciar un formato de Reclamación. El empleado en tal caso no deberá:

  1. Comprometerse de cualquier manera con el cliente.
  2. Direccionar cualquier asunto en relación a la mejor ejecución.
  3. Direccionar cualquier asunto relacionado con temas legales.
  4. Comprometer a la Compañía en tomar acciones antes de examinar el problema de manera formal. 

1.3 Reconocimiento de la Reclamación del Cliente

La Compañía establece cinco (5) días hábiles a partir del día que la Reclamación o Queja original haya sido recibida, como un período estándar de investigación. Si la investigación es completada en menos de quince (15) días hábiles, el reclamante será informado sobre los resultados de la investigación inmediatamente ésta se termine. 

Si una Reclamación no es resuelta dentro del período estándar de investigación, La Compañía informará al Reclamante en detalle acerca de las causas de la demora, un estado del proceso de investigación y una fecha estimada para completar la investigación.

1.4. Procedimiento a seguir cuando se recibe una Reclamación o Queja formal:

a. Cuando una Reclamación o Queja por escrito sea recibida, esta deberá ser reenviada al departamento pertinente el cual es el más apropiado para gestionar la Reclamación .

b. El miembro del Departamento de Servicio al Cliente/ Oficina de Control Interno / Apertura de Cuentas deberá contactar al cliente para informarle que la Reclamación o Queja ha sido recibida y está bajo investigación.

c. Al recibir una Reclamación o Queja por escrito, los siguientes detalles deberán obtenerse y registrarse:

  • Los datos de identificación de algún cliente que haya interpuesto una Reclamación o Queja.
  • El servicio provisto por la Compañía y relacionado con la Reclamación o Queja.
  • El empleado responsable por la provisión de dichos servicios.
  • El departamento al que pertenezca el empleado. 
  • Fecha del recibo y registro de la Reclamación o Queja.
  • Contenido de la Reclamación o Queja.
  • El capital y valor de los instrumentos financieros a los que pertenezca el cliente. 
  • La magnitud del daño reclamado por el cliente. 
  • Referencia sobre cualquier correspondencia intercambiada entre la Compañía y el cliente.

d. Los eventos que conduzcan a la Reclamación o Queja deberán examinarse y evaluarse basándose en la información provista por el cliente. 

e. Los hechos como los establece el cliente deberán examinarse y verificarse, para establecer si se necesita información adicional que deba extraerse del archivo de la Compañía (correo electrónico, llamadas telefónicas grabadas, datos de TI, etc.)

f. Todas las Reclamaciones o Quejas no-triviales deberán ser dirigidas a la Alta Dirección, quien aprobará su resolución.

g. Al completar la investigación, un reporte deberá prepararse, estableciendo los hechos y dirigidos a la gerencia, quien decidirá sobre la respuesta oficial al cliente y sobre la acción a tomarse.

h. Luego de completar la investigación, el Departamento de Cumplimiento deberá informar por escrito, utilizando un lenguaje que sea claro de entender, sobre los resultados de la investigación y las acciones a tomarse para satisfacer la demanda del Reclamante sin demora innecesaria.

En el caso en que una Reclamación o Queja de un cliente sea válida, la gerencia deberá tomar toda acción necesaria junto con el/los Director(es) del/ de los Departamento(s) a donde esté relacionada la Reclamación o Queja, para identificar y verificar: 

  1. Las razones para incumplir el procedimiento.
  2. Debilidad de los controles internos.
  3. Implementación de controles internos para prevenir cualquier Reclamación o Queja en el futuro.

Todo procedimiento sugerido deberá aprobarse por la Alta Gerencia en reunión una vez terminada la investigación.

El procedimiento anteriormente mencionado deberá divulgarse de manera resumida al Reclamante a través del Acuerdo que será firmado para la provisión de servicios de inversión.   

1.5 Reclamaciones Vigentes

La Compañía se compromete a analizar, de manera continua, los datos de manejo de reclamaciones, para garantizar que se identifique y se aborde cualquier problema recurrente o sistémico, y riesgos potenciales de índole legal y operacional; por ejemplo, para: 

  • Analizar las causas de Reclamaciones individuales para identificar las causas originarias comunes a tipos similares de Reclamaciones;
  • Considerar si tales causas originarias también afectan otros procesos o medios financieros, incluidos aquellos que no sean directamente reclamados, y 
  • Corregir, cuando sea razonable hacerlo, tales causas originarias.

La Política para el Manejo de Reclamaciones  deberá revisarse y enmendada anualmente o cuando se considere necesario por el Departamento de Cumplimiento y la Junta Directiva o/ cuando se den cambios o/ enmiendas a los requerimientos operacionales publicados por la CySEC y/o la Autoridad Competente.

1.6 Registro de Reclamaciones o Quejas recibidas

El departamento responsable del mantenimiento del registro de Reclamaciones o Quejas recibidas es el departamento de Cumplimiento. Particularmente, el Departamento de Cumplimiento, o quien éste designe, mantendrá un registro de cada Reclamación y las medidas tomadas para la resolución de las Reclamaciones.

Una vez recibida, la Reclamación deberá registrarse en un archive interno y de manera apropiada. El Departamento de Cumplimiento, o quien éste designe, deberá mantener un registro central de todas las Reclamaciones que incluya la siguiente información: 

  • Nombre, dirección y número de cuenta (si aplica) del Reclamante; 
  • Fecha en la que la Reclamación es recibida; 
  • Departamento(s) involucrado(s) en la investigación de la Reclamación junto con los nombres de los empleados responsables; 
  • Descripción de la naturaleza de la Reclamación;
  • Disposición de la Reclamación. 

La Compañía deberá mantener registros de todas las reclamaciones o Quejas por un período mínimo de cinco (5) años, como lo requieren las Leyes y regulaciones aplicables. Los registros deberán incluir las grabaciones de conversaciones telefónicas o electrónicas relacionadas con las reclamaciones.

1.7 Entrega de la Reclamación a la Compañía

Un Reclamante deberá diligenciar y firmar un Formato de Reclamación provisto por la Compañía, disponible en el Sitio Web de la Compañía. Una vez diligenciado, debe enviarse ya sea como: 

  • Copia física junto con una copia del documento de identificación del Reclamante y cualquier documento que sea relevante para la Reclamación, a la dirección registrada de la Compañía en 2nd Floor, Office/Flat 22, 62 Athallasis Avenue, Strovolos 2012, Nicosia, Chipre; o 
  • Por correo electrónico a  Compliance@skilling.com

Cualquier reclamación específica realizada por un cliente vía telefónica, correo electrónico, fax y/o carta escrita será registrada por la Compañía para fines de monitoreo y regulación. Note que su reclamación será provista de un número único de referencia que también será comunicado a nuestro Regulador (“CySEC”). Es la responsabilidad del Cliente informar y/o reportar a la Compañía acerca de cualquier servicio y/o decisión insatisfecha antes de contactar al Personero Financiero y/o a la Comisión de Bolsa y Valores de Chipre (“CySEC”).

1.8 Entrega de una Reclamación al Personero Financiero

El Reclamante / Cliente puede referir su reclamación al Personero Financiero si el reclamante está insatisfecho con nuestra evaluación y/o decisión, siempre y cuando no se hayan dictado decisiones de tribunales por la misma reclamación y/o no haya un procesos judicial pendiente por la examinación de la misma reclamación como lo requieran las Leyes y Regulaciones aplicables. El sitio web del Personero Financiero puede accederse vía: http://www.financialombudsman.gov.cy

1.9 Entrega de Reclamación para una Resolución Alternativa de Disputas (“ADR):

El Reclamante puede interponer su reclamación hacia la Compañía a través de una Firma de Resolución Alternativa de Disputas (“ADR”, por sus siglas en Inglés), con la condición de que la reclamación esté sin resolver, y el reclamante/cliente esté insatisfecho con nuestra decisión y/o la manera como manejamos la reclamación. 

1.10 Reporte y Rendición de Cuentas a la CySEC

Por ley, se requiere que la Compañía provee a la Comisión, información con respecto a las Reclamaciones que reciba vía Documento T144-002-01. Este documento es entregado en forma electrónica vía TRS a la Comisión de manera mensual, sin importar si no se han recibido Reclamaciones oficiales.

Se nos requerirá por ley entregar un Reporte a la CySEC sobre si la Compañía ha recibido o no reclamación alguna de sus clientes.

1.11Revisión de la Política

La Compañía se reserve el derecho de revisar y/o corregir esta Política a su propia discreción, cuando lo considere conveniente o apropiado por ley, y la Política revisada será cargada al Sitio Web de la Compañía. . 

El uso continuo de nuestros servicios, después de alguna notificación de tales correcciones, constituye su reconocimiento y consentimiento sobre tales correcciones a esta Política y su aceptación a estar vinculado por los términos de tales correcciones. 

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