Richtlinie zum Umgang mit Beschwerden

Die Richtlinie ist Eigentum von Skilling Ltd. (früher Finovel Cyprus Ltd.). Die vollständige oder teilweise Vervielfältigung in irgendeiner Weise, einschließlich der Vervielfältigung in zusammengefasster Form, der Neuauflage in anderer Weise und jeder Änderung des Originalhandbuchs oder einer übersetzten Version ist strengstens untersagt und nur mit vorheriger schriftlicher Zustimmung von Skilling Ltd. zulässig. 

Autorisiert und reguliert durch die Cyprus Securities and Exchange Commission unter der CIF-Lizenznummer 357/18. 

Skilling Limited (im Folgenden das "Unternehmen") ist dafür verantwortlich, Ihnen (im Folgenden als "Kunde", "Sie", "Ihr") einen effizienten Kundenservice zu bieten und unsere Kunden fair zu behandeln. Durch die Eröffnung eines Trading-Kontos bei dem Unternehmen sind wir bestrebt, alle Ihre Bedenken, Rückmeldungen, Kommentare, Fragen und/oder geäußerten Unzufriedenheiten als Angelegenheit von höchster Priorität gemäß den folgenden Verfahren zu überprüfen und zu beheben. 

Rechtliche und regulatorische Rahmenbedingungen 

Diese Richtlinie unterliegt dem Gesetz 87(I)/2017 mit dem Titel Investment Services and Activities and Regulated Markets Law of 2017 Cyprus (das "Gesetz") und der umfassenden delegierten Verordnung (EU) 2017/565 der Kommission. 

Umfang

Zweck dieser Richtlinie ist es, die von Skilling Ltd (nachfolgend "das Unternehmen" genannt) im Falle einer Beschwerde eines Kunden zu befolgenden Verfahren und geeigneten Maßnahmen festzulegen und damit sicherzustellen, dass das Unternehmen die Bestimmungen der Regeln, Vorschriften und/oder Gesetze der Cyprus Securities and Exchange Commission (nachfolgend " CySEC " genannt) über die Zulassung und die Betriebsbedingungen von zyprischen Investmentfirmen einhält. 

Wir versuchen, die Beschwerden unserer Kunden fair, effizient und schnell zu bearbeiten. Das Unternehmen wird die in dieser Richtlinie und in Übereinstimmung mit den geltenden Gesetzen der CySEC festgelegten Verfahren einhalten, um sicherzustellen, dass jede Beschwerde innerhalb von dreißig (30) Werktagen effektiv gelöst wird. Die Dauer richtet sich nach Sachverhalt und Komplexität der erhaltenen Beschwerde. 

Definitionen 

"Beschwerdeführer" bezeichnet jede natürliche oder juristische Person, die berechtigt ist, eine Beschwerde bei dem Unternehmen einzureichen und/oder die bereits eine Beschwerde eingereicht hat. 

"Beschwerde" oder "Klage" bezeichnet eine Unzufriedenheitserklärung, die ein Beschwerdeführer im Zusammenhang mit der Erbringung von Investitionsdienstleistungen an das Unternehmen richtet. 

  1. Richtlinie 

Das Unternehmen muss wirksame und transparente Verfahren für die angemessene und unverzügliche Bearbeitung von Beschwerden oder Klagen von Privatkunden oder potenziellen Privatkunden einführen, durchführen und aufrechterhalten sowie Aufzeichnungen über jede Beschwerde oder Klage und die zur Behebung der Beschwerde getroffenen Maßnahmen führen. Darüber hinaus ist das Unternehmen verpflichtet: 

  • Eine Richtlinie für das Beschwerdemanagement anzuwenden, die von der Compliance-Abteilung, der Geschäftsleitung und dem Vorstand definiert und gebilligt wird, die für die Umsetzung und die Überwachung der Einhaltung der Richtlinien durch das Unternehmen verantwortlich sind.
  • Sicherzustellen, dass es über eine Beschwerdemanagementfunktion verfügt, die es ermöglicht, Beschwerden fair zu untersuchen und mögliche Interessenkonflikte zu erkennen und zu mindern. 

Die Beschwerden oder Klagen der Kunden werden zunächst vom Support / Trader / Backoffice / Account Opening Department bearbeitet. Die endgültige Beilegung von nicht trivialen Beschwerden oder Klagen bedarf jedoch der Überwachung und Genehmigung durch die Compliance-Abteilung und das Senior Management Board. Wir stellen sicher, dass alle eingegangenen Beschwerden fair untersucht und mögliche Interessenkonflikte identifiziert und verringert werden. 

Das Unternehmen kann Kundenbeschwerden telefonisch oder per E-Mail erhalten, die aufgezeichnet und/oder dokumentiert werden sollen. Das Unternehmen versucht, alle Beschwerden unverzüglich über das Backoffice zu lösen. 

1.2. Verfahrensanforderungen 

Das Verfahren, das von dem Unternehmen bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden oder Klagen befolgt wird, ist das folgende: 

  1. Eine Beschwerde oder Klage wird zunächst von einem Mitglied der Compliance-Abteilung bearbeitet. Der Mitarbeiter, der die Beschwerde oder Klage erhält, muss den Compliance Officer informieren, der die Beschwerde direkt in ein internes Register einträgt und ihm eine individuelle Referenznummer zuweist; 
  2. Die Beschwerde oder Klage in der Form, in der sie eingegangen ist, sollte innerhalb von zwei (2) Werktagen an den Leiter der Abteilung weitergeleitet werden, an die die Beschwerde gerichtet ist, damit diese Abteilung eine Untersuchung der Ansprüche des Kunden durchführen kann; 
  3. Falls dies für notwendig erachtet wird, wird die Beschwerde zur weiteren Untersuchung an die Compliance-Abteilung weitergeleitet; 
  4. Die Ereignisse, die zur Beschwerde oder Klage führen, und alle vom Beschwerdeführer zur Verfügung gestellten Informationen werden geprüft und bewertet, um ein faires Ergebnis zu erzielen; 
  5. Das Unternehmen informiert den Beschwerdeführer per E-Mail innerhalb von zwei (2) Werktagen nach Erhalt der Beschwerde oder Klage, dass die Beschwerde oder Klage untersucht wird und teilt dem Beschwerdeführer die individuelle Referenznummer und das Beschwerdebearbeitungsverfahren des Unternehmens mit; 
  6. Für den Fall, dass die Beschwerde oder Klage in einer anderen Sprache als Englisch eingereicht wird, muss eine vollständige Übersetzung erstellt werden; 
  7. Der Beschwerdeführer/Kunde wird von dem Unternehmen jederzeit über den Bearbeitungsprozess seiner Beschwerde informiert. Insbesondere die Ergebnisse und Lösungsvorschläge, die dem Kunden innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens klar und deutlich in schriftlicher Form erläutert werden sollen. 
  8. Wenn eine Angelegenheit aufgrund der komplizierten Art der Beschwerde nicht innerhalb der angegebenen Frist gelöst werden kann oder eine weitere Klärung der Umstände erforderlich ist, wird der Beschwerdeführer über die neuen Fristen für die Beantwortung der Beschwerde informiert, die die drei (3) Monate gemäß den Rundschreiben C100 und C198 nicht überschreiten dürfen. Für den Fall, dass das Unternehmen nicht innerhalb von zwei (2) Monaten antworten kann, informiert es den Beschwerdeführer über die Gründe für die Verzögerung und gibt die Frist an, in der es möglich ist, die Untersuchung abzuschließen. Diese Frist darf drei (3) Monate ab Einreichung der Beschwerde nicht überschreiten; 
  9. Kann der Support nicht innerhalb von zwei Monaten antworten, teilt er dem Beschwerdeführer die Gründe für die Verzögerung mit und gibt an, innerhalb welcher Frist die Untersuchung abgeschlossen werden kann. Diese Frist darf drei Monate ab Einreichung der Beschwerde nicht überschreiten; 
  10. Die Compliance-Abteilung analysiert Beschwerden und Daten zur Behandlung von Beschwerden, um sicherzustellen, dass sie Risiken oder Probleme identifizieren und angehen; 
  11. Der Beschwerdeführer/Kunde, kann sich, wenn er mit der Lösung der Beschwerde nicht zufrieden ist, unter Verwendung der von dem Unternehmen und/oder den zuständigen Gerichten angegebenen individuellen Referenznummer an den Finanzombudsmann der Republik Zypern und/oder die CySEC wenden; 
  12. Das Unternehmen hat das Recht, von der Prüfung einer Beschwerde abzusehen, wenn: 
  • Die Beschwerde nicht den Formatanforderungen gemäß nachfolgendem Absatz 3.1 entspricht;
  • Es ist nicht in der Lage ist, die Identität des Antragstellers zu identifizieren;
  • Sie eine beleidigende Sprache beinhaltet, die sich entweder an das Unternehmen oder an einen Mitarbeiter des Unternehmens 

   13. Der Mitarbeiter sollte darüber hinaus alle Anstrengungen unternehmen, um sicherzustellen,  dass im Falle einer unverzüglichen Beschwerde oder Klage, die von solcher Art ist, dass sie sofort gelöst werden kann, der Kunde die Einreichung einer formellen Beschwerde nicht verfolgen muss. Der Mitarbeiter darf in einem solchen Fall nicht: 

  1. Sich in irgendeiner Weise gegenüber dem Kunden verpflichten.
  2. Sich mit irgendwelchen Aspekten im Zusammenhang mit der Best Execution befassen.
  3. Sich mit irgendwelchen Fragen im Zusammenhang mit Rechtsfragen befassen.
  4. Das Unternehmen verpflichten, irgendwelche Maßnahmen zu ergreifen, bevor es die Probleme formell prüft. 

1.3. Bestätigung der Beschwerde des Kunden 

Das Unternehmen setzt fünf (5) Werktage ab dem Tag des Eingangs der ursprünglichen Beschwerde oder Klage als standardisierten Untersuchungszeitraum fest. Ist die Untersuchung innerhalb von weniger als fünfzehn (15) Werktagen abgeschlossen, wird der Beschwerdeführer unmittelbar nach Abschluss der Untersuchung über die Ergebnisse der Untersuchung informiert. 

Wird eine Beschwerde nicht innerhalb des üblichen Untersuchungszeitraums gelöst, informiert das Unternehmen den Beschwerdeführer detailiert über die Ursachen der Verzögerung, den Status des Untersuchungsverfahrens und einen voraussichtlichen Zeitpunkt des Abschlusses der Untersuchung.

1.4. Verfahren, das bei Eingang einer formellen Beschwerde oder Klage zu befolgen ist: 

a. Bei Eingang einer schriftlichen Beschwerde oder Klage wird diese an die zuständige Abteilung weitergeleitet, die für die Bearbeitung der Beschwerde am besten geeignet ist. 

b. Das Mitglied des Supports / Backoffice / Account Opening Department kontaktiert den Kunden, um ihn darüber zu informieren, dass die Beschwerde oder Klage eingegangen ist und sich in der Untersuchung befindet. 

c. Nach Erhalt einer schriftlichen Beschwerde oder Klage sind die folgenden Angaben einzuholen und aufzuzeichnen: 

  • Die Identifikationsdaten eines Kunden, der eine Beschwerde oder Klage eingereicht hat.
  • Die von dem Unternehmen erbrachte Dienstleistung im Zusammenhang mit der Beschwerde oder der Klage.
  • Der Mitarbeiter, der für die Erbringung dieser Dienstleistungen verantwortlich ist.
  • Die Abteilung, zu der der Mitarbeiter gehört.
  • Datum des Eingangs und der Registrierung der Beschwerde oder Klage.
  • Inhalt der Beschwerde oder Klage.
  • Das Kapital und der Wert der Finanzinstrumente, die dem Kunden gehören.
  • Die Höhe des vom Auftraggeber geltend gemachten Schadens.
  • Referenz für alle Korrespondenz, die zwischen dem Unternehmen und dem Kunden ausgetauscht wird. 

d. Die Ereignisse, die zur Beschwerde oder Klage führen, sollten auf der Grundlage der vom Kunden bereitgestellten Informationen untersucht und bewertet werden. 

e. Die vom Kunden angegebenen Fakten werden geprüft und verifiziert, um festzustellen, ob zusätzliche Informationen aus dem Archiv des Unternehmens abgerufen werden müssen (elektronische Post, aufgezeichnete Telefonate, IT-Daten usw.). 

f. Alle nicht trivialen Beschwerden oder Klagen sind der Geschäftsleitung zur Kenntnis zu bringen, die dem Beschluss zustimmen wird. 

g. Nach Abschluss der Untersuchung wird ein Bericht über die Fakten erstellt und der Geschäftsleitung zur Kenntnis gebracht, die über die formelle Antwort an den Kunden und die zu ergreifenden Maßnahmen entscheidet. 

h. Nach Abschluss der Untersuchung informiert die Compliance-Abteilung den Beschwerdeführer schriftlich und in deutlich verständlicher Sprache über die Ergebnisse der Untersuchung und die Maßnahmen, die ergriffen wurden, um der/den Forderung(en) des Beschwerdeführers ohne unnötige Verzögerung nachzukommen. 

Im Falle einer gültigen Kundenbeschwerde oder Klage ergreift die Geschäftsleitung zusammen mit dem/den Abteilungsleiter(n), auf deren/dessen Bereiche sich die Beschwerde oder Klage bezieht, die notwendigen Maßnahmen zur Identifikation und zur Verifikation von: 

  1. Gründen für die Nichtbeachtung des Verfahrens.
  2. Schwächen der internen Kontrollen.
  3. Implementierung interner Kontrollen, um Beschwerden oder Klagen in Zukunft zu vermeiden. 

Alle vorgeschlagenen Verfahren werden von der Geschäftsleitung in einer Sitzung nach Abschluss der Untersuchung genehmigt. 

Das vorgenannte Verfahren wird dem Beschwerdeführer durch den Vertrag, der für die Erbringung von Investitionsdienstleistungen unterzeichnet wurde, in zusammengefasster Form mitgeteilt. 

1.5. Beschwerden auf fortlaufender Basis 

Das Unternehmen verpflichtet sich, die Daten zur Behandlung von Beschwerden fortlaufend zu analysieren, um sicherzustellen, dass sie wiederkehrende oder systemische Probleme sowie potenzielle rechtliche und operative Risiken identifizieren und beheben, z.B. durch: 

  • Analyse der Ursachen einzelner Beschwerden, um die Ursachen zu identifizieren, die für ähnliche Arten von Beschwerden typisch sind;
  • Prüfung, ob solche Grundursachen auch andere Prozesse oder finanzielle Mittel betreffen, einschließlich derjenigen, die nicht direkt beanstandet werden; und
  • die Korrektur, soweit dies angemessen ist, solcher Grundursachen. 

Die Richtlinie zum Umgang mit Beschwerden wird jährlich überprüft und/oder geändert, oder wenn es die Compliance-Abteilung und der Vorstand für erforderlich halten, oder wenn Änderungen oder Ergänzungen der von CySEC und/oder der zuständigen Behörde erlassenen betrieblichen Anforderungen erforderlich sind. 

1.6. Protokollierung der eingegangenen Beschwerden oder Klagen 

Die für die Dokumentation der eingegangenen Beschwerden oder Klagen zuständige Abteilung ist die Compliance-Abteilung. Insbesondere führt die Compliance-Abteilung oder ihr Beauftragter ein Protokoll über jede Beschwerde und die zur Beschwerdebewältigung getroffenen Maßnahmen. 

Nach Eingang der Beschwerde wird diese in einem internen Archiv und in geeigneter Weise registriert. Die Compliance-Abteilung oder ihr Beauftragter führt ein zentrales Protokoll über alle Beschwerden, das die folgenden Informationen enthält: 

  • Name, Anschrift und Kontonummer (falls vorhanden) des Beschwerdeführers;
  • Datum, an dem die Beschwerde eingegangen ist;
  • Abteilung(en), die an der Beschwerdeuntersuchung beteiligt waren, sowie die Namen der verantwortlichen Mitarbeiter;
  • Beschreibung der Art der Beschwerde;
  • Art der Beschwerde. 

Das Unternehmen führt Aufzeichnungen über alle Beschwerden oder Klagen für einen Zeitraum von mindestens fünf (5) Jahren, wie es die geltenden Gesetze und Vorschriften erfordern. Die Aufzeichnungen umfassen die Aufzeichnung von Telefongesprächen oder elektronischen Mitteilungen im Zusammenhang mit den Beschwerden. 

1.7. Einreichung der Beschwerde bei dem Unternehmen 

Der Beschwerdeführer hat das von dem Unternehmen bereitgestellte Beschwerdeformular, das auf der Webseite des Unternehmens verfügbar ist, auszufüllen und zu unterzeichnen. Nach Fertigstellung sollte es gesendet werden, entweder: 

  • in Papierform zusammen mit einer Kopie des Ausweisdokuments des Beschwerdeführers und allen zusätzlichen Unterlagen, die für die Beschwerde relevant wären, an den Sitz des Unternehmens im 2nd Floor, Office/Flat 22, 62 Athallasis Avenue, Strovolos 2012, Nikosia, Zypern; oder
  • per E-Mail an Compliance@skilling.com. 

Alle spezifischen Beschwerden, die von einem Kunden per Telefon, E-Mail, Fax und/oder schriftlichem Brief eingereicht werden, werden von dem Unternehmen zu Überwachungs- und Regulierungszwecken aufgezeichnet. Beachten Sie, dass Ihre Beschwerde eine individuelle Referenznummer erhält, die auch an unsere Regulierungsbehörde ("CySEC") übermittelt wird. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, das Unternehmen über unbefriedigende Dienstleistungen und/oder Entscheidungen zu informieren und/oder zu berichten, bevor er sich weiter an den zyprischen Finanzombudsmann und/oder die zyprische Wertpapier- und Börsenaufsichtsbehörde (CySEC") wendet.  

1.8. Einreichung der Beschwerde beim Finanzombudsmannn 

Der Beschwerdeführer/Kunde kann seine Beschwerde an den Finanzombudsmann verweisen, wenn der Beschwerdeführer mit unserer Bewertung und/oder Entscheidung unzufrieden ist. Voraussetzung dafür ist, dass keine Gerichtsentscheidungen für dieselbe Beschwerde gefällt wurden und/oder kein Gerichtsverfahren zur Prüfung derselben Beschwerde anhängig ist, wie es nach den geltenden Gesetzen und Vorschriften erforderlich ist. Die Webseite des Finanzombudsmann kann unter: http://www.financialombudsman.gov.cy aufgerufen werden. 

1.9. Einreichung der Beschwerde zu einer alternativen Streitbeilegung ("ASB"): 

Der Beschwerdeführer kann seine Beschwerde gegen das Unternehmen an die ASB-Firma verweisen, sofern die Beschwerde nicht gelöst ist und der Beschwerdeführer/Kunde mit unserer Entscheidung und/oder der Art und Weise, wie wir die Beschwerde bearbeitet haben, nicht zufrieden ist. 

1.10. Berichterstattung und Verantwortlichkeit gegenüber CySEC 

Das Unternehmen ist gesetzlich verpflichtet, der Kommission Informationen über die Beschwerden zur Verfügung zu stellen, die es über das Dokument T144-002-01 erhält. Das genannte Dokument wird der Kommission auf monatlicher Basis in elektronischer Form über TRS übermittelt, unabhängig davon, ob offizielle Beschwerden eingehen. 

Wir sind gesetzlich verpflichtet, CySEC einen Bericht darüber vorzulegen, ob das Unternehmen Beschwerden von seinen Kunden erhalten hat oder nicht. 

1.11. Überprüfung der Richtlinie 

Das Unternehmen behält sich das Recht vor, diese Richtlinie nach eigenem Ermessen zu überprüfen und/oder zu ändern, wann immer es dies für richtig oder angebracht hält. Die überarbeitete Richtlinie wird auf die Website des Unternehmens hochgeladen. 

Ihre fortgesetzte Nutzung unserer Dienste nach einer Benachrichtigung über solche Änderungen stellt Ihre Anerkennung und Zustimmung zu solchen Änderungen dieser Richtlinie und Ihre Zustimmung dar, an die Bedingungen dieser Änderungen gebunden zu sein.

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